UNA HERRAMIENTA EMPRESARIAL 

¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE ? 

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 01800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respetoal suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren

Estrategia Del Servicio Al Cliente

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelación con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación

* Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

• ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

Leer más: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz3IrbLtXfU

En nuestro día a día el trato con el cliente es directo y muy importante, un buen servicio puede marcar la diferencia.
Atenderlos correctamente, escuchar sus necesidades, poderles ayudar a resolver sus problemas o dudas, mantenerles informados y construir lazos de confianza son parte de una actitud positiva ante nuestro trabajo y ante el servicio que queremos ofrecer.
Cada día miramos de satisfacer las expectativas de nuestros clientes asegurando las entregas en el tiempo estimado y en las condiciones acordadas, en definitiva, ofreciendo un servicio de calidad.
Nos importan nuestros clientes, nos importa su confianza.

TIPOS DE CLIENTES 

Los clientes comerciales se definen en cuanto a su conducta o personalidad y encontramos los siguientes tipos:

“La clave para retener a los clientes es la satisfacción. Un cliente muy satisfecho se mantiene leal más tiempo, compra más, habla favorablemente acerca de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”.   -Philip Kotler.

Componentes Básicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente

Un cliente muy especial llega a un restaurante y en vez de pedir la carta le dice al camarero que le lleve varios cubiertos sucios.

El cliente coge los cubiertos, los huele y le dice:

– Tráigame por favor el pollo relleno y el pan de manzana.

El camarero muy sorprendido le hace caso. Y así el mismo cliente venía todas las semanas, hasta que harto de eso le dice a la cocinera:

– María, pásate los cubiertos por el trasero. Vamos a ver que me dice este tipo.

La cocinera lo hace y luego los cubiertos van a las manos del cliente, él los huele y le dice al camarero:

– ¿Aquí trabaja María?

*La Imagen personal 

La regla de oro para transmitir una buena imagen es: “estar a gusto y

 seguro con uno mismo”. 

La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.

 "Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas"

 Imagen personal es nuestra carta de presentación frente al mundo. Ella se construye no sólo a través de nuestra vestimenta sino a través de una gran diversidad de variables. Si aprendemos a manejar los distintos elementos que conforman nuestra imagen tendremos más oportunidades de causar una buena impresión en nuestro interlocutor.

Componentes para tener en cuenta:

* La propia conducta. Se trata de prestar atención a cómo nos desenvolvemos e interactuamos con los demás. Dentro de este aspecto, está la comunicación no verbal, por ejemplo, la forma en que miramos o los gestos que hacemos (incluyendo el uso de las manos y cómo sonreímos). Todo proyecta una imagen de nosotros en nuestro destinatario, mucho más fuerte que las palabras mismas.

* La proxemia. Tiene que ver con cómo manejamos el espacio en el que estamos. ¿Nos quedamos sin “avanzar” esperando a que el otro nos indique dónde ubicarnos o mostramos que somos capaces de ocupar cierto territorio? Este tema es muy importante en las entrevistas laborales. Por ejemplo, si nos indican que entremos a una sala de reuniones para esperar al entrevistador, el lugar donde nos ubiquemos dará un mensaje acerca de cómo percibimos nuestro rol y el suyo en esa situación.

* La vestimenta. En un contexto laboral, la vestimenta debe ser cuidadosamente seleccionada para no dar una imagen errónea. Lo que se busca en estos casos es la sobriedad, que acompañará a nuestro comportamiento y a las palabras que utilicemos. Lo que decimos con las palabras debe quedar manifiesto también en nuestra apariencia. En este aspecto, una falta de sincronía entre lo que expresamos y lo que mostramos suele perjudicarnos muchísimo. Para las mujeres, es importante no excederse con prendas que puedan ser demasiado sugerentes (el escote, el largo, los colores). Los hombres, por su parte, deben hacer que sus prendas sean coherentes con la imagen que quieren que el otro tenga de ellos, prestando atención al largo de las prendas, los colores y las combinaciones.

* Los accesorios. Menos es más, ya que queremos estar arreglados pero sin distraer la atención de nuestras capacidades para el puesto de trabajo en cuestión. El calzado juega un rol importante. Para hombres y mujeres se usan zapatos cerrados y más bien clásicos. La mujer debe usar un calzado cerrado que no muestre el talón ni los dedos ni demasiada piel. El hombre debe usar calzado cerrado, si es posible acordonado, que es el más formal y procurar siempre que el mismo esté en condiciones.

* El cabello. Es otro elemento clave, ya que puede contribuir a nuestra imagen o bien puede distorsionarla por completo. El entrevistador o nuestro jefe, si ya estamos trabajando en esa empresa, al relacionarse con nosotros o entablar un diálogo, estará mirando nuestro rostro, y es imposible que no vea nuestro cabello, de ahí su importancia relativa. Este punto es especialmente relevante para las mujeres, ya que el objetivo es que estemos arregladas sin que se pueda interpretar como un elemento sensual. Por ejemplo, se desaconseja el cabello suelto con ondas o rulos, porque el constante movimiento o manipulación del mismo se percibirá como una actitud sugerente y puede atentar contra la imagen que deseamos proyectar.

* El maquillaje. Apelar a la sobriedad no significa dejar de usar maquillaje sino utilizar aquellos tonos que resulten más sentadores y pertinentes. 

*Higiene.Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de   vestuario. Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado (hay veces que una persona no se maquilla sino que se "restaura" decía mi abuela), barba, etc. Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad. Lo mismo con los complementos que deben ir acordes al tipo de vestuario utilizado."Hay que tratar de tener un aspecto agradable y limpio"

*Mujer y trabajo. El vestuario femenino en el entorno laboral debe ser ante todo cómodo. El traje de chaqueta, con falda o pantalón, es la prenda mayormente elegida por las mujeres que trabajan (salvo determinadas profesiones, que ya tienen su propio vestuario). El traje de chaqueta, al ser un clásico, es menos dado a cambios por las tendencias de la moda. Con el traje de chaqueta, se llevan camisas (similares a las masculinas) o blusas. También es conveniente la utilización de medias que estilizan y dan más elegancia a las piernas. Zapatos de medio tacón y algún que otro complemento. Recuerde que va a una oficina no a un pase de modelos. Es tan malo el exceso como el defecto. Hay que ser prudentes.

*Hombre y trabajo.Si la mujer utiliza el traje de chaqueta, para el hombre el vestuario básico y clásico de toda la vida es la chaqueta y la corbata. Aunque en la actualidad se empieza a imponer el vestuario de sport. Incluso en los trajes, se puede apreciar un ligero cambio (cosa poca dada en la moda masculina) hacia colores más atrevidos, cuadritos, y otros tejidos más atrevidos. Las claves para combinar trajes y corbatas o pañuelos las puede encontrar en nuestro capítulo sobre las corbatas. Los zapatos más idóneos son los negros de cordones, aunque también hay mucha variedad donde escoger (mocasines, hebillas, etc.). Calcetines, combinados con los zapatos. Complementos tales como gemelos, reloj y alfiler de corbata. Puede lucir un pañuelo en la chaqueta, es muy elegante.

Aspecto personal. El vestuario y la imagen en los negocios. Higiene personal.

• La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos.
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La decisión que tomen sobre tu candidatura el o los entrevistadores no vendrá determinada exclusivamente por el contenido de tus palabras. La imagen que des a través de tu aspecto personal es determinante.Es cierto que la ropa adecuada para asistir a una entrevista de trabajo cambia en función del puesto y de la empresa; pero sí hay una norma común: es preferible ir un poco más formal de lo que es habitual en la empresa que pasarse por exceso y llamar demasiado la atención . Evita los colores fuertes, y lleva la ropa limpia. Si eres mujer, no abuses de los escotes y faldas

demasiado cortas; en general, no te favorecerá llevar ropa muy estrecha. Evita también los zapatos de tacón muy alto.

El peinado también es importante. Si eres mujer, es conveniente que lleves un peinado discreto. Si eres hombre, tengas el pelo corto o largo, llévalo limpio y peinado; en el caso de que lo tengas largo, recógetelo en una cola. Recuerda afeitarte perfectamente para acudir a la entrevista. Si tienes barba o bigote, recórtatelos para dar sensación de que los cuidas.

Las uñas tienen que estar cortas y limpias. Si eres mujer y sueles pintártelas, usa para la ocasión un color muy discreto. Si te sudan las manos, puedes ponerte un poco de polvo de talco antes de salir de casa, ya que ayudarán a mantener las manos secas; dar la mano y dejar sensación de humedad causa muy mala impresión en la otra persona.

El maquillaje es una cuestión que preocupa a muchas mujeres. La recomendación sería la misma que en el caso de la ropa: maquíllate de forma discreta. Procura además que tus joyas y complementos sean también poco llamativos.

EL MAQUILLAJE

*MUJERES
Los 10 mandamientos del maquillaje...
- Hidratarás siempre la piel
- Usarás un corrector más claro
-Usarás la base acorde al tono de piel
-Te maquillarás con la luz adecuada
- Racionalizarás la cantidad de sombra
- Delinearás perfectamente el ojo
- El rímel (mascara de perstañas)lo aplicarás con moderación
- Aplicarás el colorete correctamente
- Nunca usarás un perfilador de labios
- De día y de noche adecuarás el maquillaje.

*HOMBRES

¿Quién ha dicho que los hombres no se pueden maquillar?.

- No decimos que lo hagan todos los días pero si podrían hacerlo para una ocasión especial como el día de su boda, una fiesta,...
En este maquillaje lo que se busca es simplemente el buen aspecto de la piel: Igualar el tono del rostro, eliminar rojeces, ojeras,...
Pautas de realización:
-Limpiar e hidratar la piel.
- Base de maquillaje muy fluida o bien una hidratante con color. Proporcionará a la piel un aspecto luminoso y con vitalidad.
- Correcciones claras en ojeras, rojeces, aletas de la nariz,... Utilizar unos productos fluidos.
-Aplicar máscara de pestañas marrón y peinarlas muy bien.
- Por último aplicar bálsamo hidratante en los labios.

*ASPECTO CORPORAL

El concepto de la imagen personal va mucho mas halla de la mera apariencia física .Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son cuerpo mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación personal es indispensable, por que gracias que ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de relaciones interpersonal, impresión favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.

CUIDADOS DEL CUERPO

El cuerpo es entonces, un templo sagrado que debe ser cuidado con esmero desde todos los puntos de vista.

El primer y más elemental cuidado que merece nuestro cuerpo es la higiene y el aseo. El baño diario no constituye solamente aseo, también es salud, por que el agua limpia purifica y reanima.

Todas las personas deben cuidar su cuerpo, pero especialmente quienes tienen que ver en su vida profesional con el servicio directo al cliente, pues son la primea imagen en la organización. Con ella comienza la construcción positiva o negativa del prestigio empresarial. También depende esa primera impresión, tan definitiva al sentir del cliente, que se convierte en marca indeleble que la caracteriza y distingue de todas las demás. Los cuidados del cuerpo necesitan, además del baño diario, tienen relación directa con cada parte que lo conforma.

CUIDADOS DE LA PIEL

La piel es el barómetro de la salud. En ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Según sea la dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano de expresión, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza o apagado y sugerente de malestar y falta de salud. 

CUIDADO DEL CABELLO

Es importante mantenerlo limpio, lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. El corte debe ser reacuerdo al rostro para que resalte su belleza.

CUIDADOS DEL ROSTRO

No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si podemos sacarle provecho a la forma, con el corte y el peinado adecuado. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas , sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; Así como el cuidado de los ojos, orejas, nariz, mejillas, boca , labios, mentón cuello y pi

*EL ENCANTO PERSONAL

· Es el arma secreta, la suprema seducción contra la cual hay pocas defensas. Si se posee no se necesita ni dinero, ni belleza, ni linaje.

· Es un don, que se da para ser dado a su vez, y que cuanto más se da mas se tiene.

· Es un aura, un perfume invisible que flota en el aire; si se ve, se pierde el hechizo.

CARACTERÍSTICASDEL ENCANTO PERSONAL:

· Es dinámico y no puede suprimirse a voluntad.· En cuanto a sus elementos, no hay formula fija, pero si varios ingredientes.· Sus mágicos efectos deben ser totales no es posible estar "casi" o "parcialmente" encantado.




EL ENCANTO EN LA MUJER:

· Lo refleja mediante un cierto fulgor en su rostro, la peculiar efusión de una bienvenida.
· La mujer con encanto personal no encuentra a ningún hombre insulso.
· El encanto envuelve a la mujer con ese resplandor de felicidad que atrae al hombre, quien, ante el carácter femenino, reafirma su masculinidad.

EL ENCANTO EN EL HOMBRE:

· Es la habilidad de conseguir la aceptación y el afecto de una mujer, mediante un reconocimiento de su singularidad.
· Es de nuevo el caso de ser absorbido totalmente, de olvidar realmente la existencia de otros.
· En el hombre lo que vale es lo que él dice, sus osadas declaraciones, el vuelo de su fantasía y el descubrimiento de sus virtudes ocultas.
· El hombre se enamora con los ojos, la mujer con el oído.

¿QUE IMPORTANCIA TIENE EL ENCANTO PERSONAL EN EL SER HUMANO?

· El encanto personal es el más poderoso elemento de la conducta.
· Proporciona a la persona la oportunidad de dar a su existencia un instante de gloria.
· Se asemeja al amor en cuanto se impone sin la fuerza.

¿CÓMO SE SABE SI SE POSEE O NO?

En realidad no se sabe debido a que el encanto es un tema engañoso.
Al igual que el sentido el humor, si uno cree poseerlo probablemente no lo posee.

· El encanto Probablemente es más complejo que en el hombre y requiere gran cantidad de sutilezas.

"EL DIA QUE DIGAS QUE ERES GRANDE DEJARÁS DE SERLO"

ESPIRITUALIDAD

"Tómate un momento en la mañana, simplemente para proyectarlo que quieres que se manifieste en el día.No te enfoques en conseguir satisfacer necesidades materiales o emocionales,Sino en cultivar las cualidades que te hagan estar alineado Con tus más altos valores.Y luego, simplemente,Pon atención a los resultados..."

Lo que sigue son algunas de las sugerencias prácticas que se nos proponen para facilitarnos la creación de nuestro día:

1 Practica diariamente el crear tu día
2 Escoge un lugar y tiempo donde no te interrumpan
3 Medita y comprométete con la práctica
4 Usa la intención y la atención
5 Busca estar con el corazón abierto
6 Cultiva la conciencia de las sincronicidades
7 Crea afirmaciones y visualizaciones que apoyen tu práctica
8 Se paciente contigo

"Esta práctica es realmente poderosa y reconfortante, especialmente
si planteas tu día dentro de los más altos ideales y te abres a nuevas formas "

*DIMENSIÓN INTERPERSONAL

Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor con las cuales compartimos, inquietudes, logros, amor.
Las relaciones interpersonales es la necesidad se relacionarse con los demás, en el camino del encuentro interpersonal, descubrimos que con algunas personas tenemos apatía y
con otras no,cuando no hay empatía las relaciones se ven truncadas no hay comunicación entre estas pueden aparecer sentimientos de rechazo, odio.
La comunicación es básica en nuestras relaciones ya que con esta fortalecemos nuestras relaciones ya sea con la familia, amigos pareja etc. 

Esta dimensión del hombre es algo muy importante ya que se mira como el sostiene sus relaciones interpersonales teniendo en cuenta varios aspectos en él como lo son la simpatía, la apatía, la antipatía y la empatía que esto es lo que nos ayuda a relacionarnos con las personas y a la misma vez a conservar mucha gente durante el resto de nuestra vida.

Elementos de las relaciones interpersonales:

-Conservación de la especie, vestuario, vivienda y descanso.

-Seguridad: amor, protección, orden, trato justo. 

-Aceptación, trabajo, amistad.

-Autoestima, prestigio, posición y reconocimiento.

-Logro, poder y excelencia.
Con lo anterior el ser humano tiene que satisfacer sus necesidades, para para poder satisfacer el de los demás

-Motivación:Es la necesidad de cumplir alguna meta es la que lleva que su cumplimiento nos de una satisfacción, y entre mas difícil sea de lograr mayor será la autoestima. 
También se dice que es la energía que inicia, guía y mantiene los comportamientos, hasta el momento de lograr la meta propuesta. Los comportamientos están orientados al alcance de los objetivos propuestos para la satisfacción de las necesidades.
Ciclo motimocional

-Actitud: es como reaccionamos frente aun fracaso lo importante es saber enfrentar esa situación, para aprender de ella.
Las actitudes pueden ser simples y complejas. Cuando una actitud tiene una reacción sencilla se dice que es simple. Cuando las reacciones es encadenan para responder ante un estímulo se dice que es compleja 

-Afectivo Es el sentimiento o emoción que siente la persona hacia el estímulo. Puede ser positivo o negativo.

-Cognoscitivo: hace referencia al concepto, al conocimiento o creencia que tiene la persona en relación con el estímulo

-Comportamental: Es la forma como la persona maneja sus acciones ante los estímulos. Es la forma como actúa.

 *SALUD

La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia, según la definición presentada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en su constitución aprobada en 1948.

La cantidad mínima para prevenir enfermedades es de 30 minutos diarios de actividad física moderada. Otros hábitos que deben combinarse con la realización de ejercicios son: la buena alimentación, el descanso adecuado, la higiene y evitar el consumo de sustancias perjudiciales para el organismo, como el tabaco, el alcohol y otros estimulantes.

La nutrición:  Equilibrada es fundamental para mantener una buena salud. Podemos mirar en la pirámide alimentaria los alimentos para una nutrición sana y equilibrada. Sin una nutrición saludable, se pueden contraer enfermedades como lo son: obesidad, desnutrición, etc; se deben consumir pocas grasas y lípidos, muchas frutas y verduras, los productos de origen animal se deben consumir de manera regular, los cereales se deben consumir de manera constante, antes de cada comida se deben lavar frutas y verduras. En la nutrición, un dato muy importante es la higiene que es necesaria para evitar enfermedades estomacales. No debemos olvidar el ejercicio que sirve para una buena digestión. También es muy importante no ponernos a dieta sin instrucciones de un especialista, ya que no es seguro. Lo mejor, es comer todos los alimentos que nos ofrece la pirámide alimentaria, lo importante, es consumirlas en porciones adecuadas.

La higiene Es el conjunto de conocimientos y técnicas que aplican los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud. La higiene personal es el concepto básico del aseo, de la limpieza y del cuidado del cuerpo humano.

La salud mental es un concepto: que se refiere al bienestar emocional y psicológico del individuo. Merriam-Webster define salud mental como: “el estado del bienestar emocional y psicológico en el cual un individuo pueda utilizar sus capacidades cognitivas y emocionales, funcionar en sociedad, y resolver las demandas ordinarias de la vida diaria”.

Según la OMS, no hay una definición oficial de salud mental. Las diferencias culturales, evaluaciones subjetivas, y la competición de teorías profesionales, hacen difícil definir "la salud mental". En general, la mayor parte de expertos convienen en que la salud mental y las enfermedades mentales no son excluyentes. En otras palabras, la ausencia de un desorden mental reconocido, no es necesariamente un indicador de contar con salud mental (probablemente debido al desconocimiento de la gran variedad de estados mentales aún por definir, y la corta edad de la ciencia médica en general tal como la conocemos hoy en día, y en especial de la ciencia que intenta definir con más exactitud estos trastornos o complejos salud-enfermedad que proponen tanto la psicología como la psiquiatría).

LA PERSONALIDAD SALUDABLE

En la antigua Grecia nada se sabía de virus y bacterias, pero ya reconocían que la personalidad y sus características, desempeñan un rol fundamental en los orígenes de la enfermedad.

Galeno, una figura gigantesca del mundo antiguo, ya observó la existencia de un vínculo muy estrecho entre la melancolía y el cáncer de mama. De este modo, en estos primeros enfoques médicos, encontramos tempranamente un criterio holístico en la consideración de la salud y la enfermedad.

Platón remarcaba que la buena educación es la que tendía con fuerza a mejorar la mente juntamente con el cuerpo. Reconocía, de alguna manera, que la salud corporal conduce a la higiene mental, pero, al mismo tiempo, que el buen estado mental predispone al buen estado corporal. Así, establecía, específicamente, que el alma "buena", por su propia excelencia, mejora al cuerpo en todo sentido.

En los tiempos actuales, desde el siglo XX, especialmente, pero también desde mucho antes -e incluso en la medicina oriental antigua-, se comienza a reconocer la necesidad de concepción holística de la salud.

La concepción psicosomática nos obliga a atender nuestra interioridad como causa posible de perturbaciones del cuerpo. Esto es reconocido unánimemente por la clínica occidental, que ve que en los consultorios un altísimo porcentaje de consultas responde a distorsiones de la mente o de la personalidad, en sentido amplio.

Este nuevo enfoque no es dualista a la manera cartesiana. Concibe al hombre como una unidad, en la que con mucha frecuencia anidan los poderes curativos, que estimulados, ayudan a resolver los problemas somáticos. La filosofía médica no materialista de este modo va incrementándose en el mundo en que pudo predominar la medicina convencional.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SALUD

Según el reporte de LaLonde, del año 1974 realizado en Canadá, sugiere que existen cuatro determinantes generales que influyen en la salud, a los cuales llamó, “biología humana”, “ambiente”, “Forma de vida” y la “organización del cuidado de la salud" Una Nueva perspectiva de la salud de los canadienses] De esta manera, la salud es mantenida por la ciencia y la práctica de medicina, pero también por esfuerzo propio. Fitness, una dieta saludable, manejar el estrés, el dejar de fumar y de abusar de otras sustancias nocivas entre otras medidas son pasos para mejorar la salud de alguien. Por otra parte, el estilo de vida es el conjunto de comportamientos o aptitudes que desarrollan las personas, es decir, pueden ser saludables o nocivas para la salud y además podemos encontrar que es la causa de las enfermedades dentro del factor huésped.

Tener una dieta equilibrada, que incluya todos los grupos de alimentos, y realizar actividad física moderada con regularidad (150 minutos de ejercicio a la semana) son factores clave en la mejora de salud. Además de no fumar, consumo moderado de alcohol, tomar cinco piezas de fruta y verdura al día y tener un peso normal. Estos cambios en los hábitos de vida combatiría enfermedades cardiovasculares crónicas y diabetes.

BIOLOGIA HUMANA

Es el estudio de la vida del ser humano o la información genética que cada individuo trae en sus genes, puede proteger o favorecer la aparición de enfermedades. Dentro del factor biológico podemos destacar las enfermedades adquiridas por el medio como el dengue o el mal de chagas.

AMBIENTE

Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser humano "no tiene control".

Un informe, publicado el 4 de marzo de 2008 por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), advierte que "la contaminación del aire va a tener efectos crecientes sobre la salud a nivel mundial"; y si no se hace nada para remediarlo -como ha venido sucediendo hasta ahora-, advierte, en 2030 "el número de fallecimientos prematuros relacionados con el ozono troposférico se multiplicará por cuatro."

AMBIENTE DOMESTICO

Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el ser humano sí tiene control. Los productos químicos domésticos alteran gravemente el ambiente doméstico y pasan a las personas a través de los alimentos a los cuales contaminan fácilmente por estar almacenados en los mismos habitáculos durante periodos de tiempo.

FORMAS DE VIDA SALUDABLE

Para completar una forma de vida saludable es necesario seguir ciertas pautas tanto alimentarias como de hábitos de ejercicio físico y hábitos tóxicos.

En primer lugar una dieta equilibrada requiere la ingesta controlada y equilibrada consistente en una alta ingesta de verduras, frutas, legumbres y cereales -que contienen antioxidantes y fibra- y pescado, rico en ácidos grasos y omega 3. También son recomendables, en menor cantidad, carnes blancas, carnes rojas, con mucho control sobre estas últimas al contener grasas saturadas.

Por su parte, los hábitos de ejercicio físico son imprescindibles para quemar el exceso de calorías ingeridas, y tonificar músculos y huesos con vistas a la vejez. Su práctica reduce las probabilidades de padecer enfermedades de corazón, enfermedades relacionadas con la presión arterial y el colesterol.

En la parte de los hábitos tóxicos, cabe destacar el alcohol y el tabaco como unas de las fuentes más perjudiciales para la salud en tanto en cuanto a la gran extensión entre la población de estos hábitos.

*PERSONALIDAD

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La personalidad es un constructor psicológico, que se refiere a un conjunto dinámico de características psíquicas de una persona, a la organización interior que determina que los individuos actúen de manera diferente ante una circunstancia. El concepto puede definirse también como el patrón de actitudes, pensamientos, sentimientos y repertorio conductual que caracteriza a una persona y que tiene una cierta persistencia y estabilidad a lo largo de su vida de modo tal que las manifestaciones de ese patrón en las diferentes situaciones posee algún grado de predictibilidad.

La personalidad está compuesta por dos elementos: temperamento y carácter, uno tiene un origen genético y el otro de tipo social, es decir, lo determinará el ambiente en el cual vive el individuo.

• El carácter no se manifiesta de forma total y definitiva en la infancia, sino que pasa por distintas fases hasta alcanzar su completa expresión al final de la adolescencia.El carácter del niño es modelado por el carácter de todos sus familiares en un primer momento, ya que posteriormente son determinados por la estructura social y cultural. La familia es la agencia psíquica de la sociedad. Al adaptarse el niño a su familia adquiere el carácter que después lo adoptará en las tareas que debe ejecutar en la vida social, es el que le hace desear hacer lo que debe hacer, y cuyo núcleo comparte con la mayoría de los miembros de la misma cultura.

• “Por temperamento se entiende el conjunto de disposiciones afectivas predominantes que determina las reacciones emotivas de un individuo. El temperamento se basa en la herencia biológica. Por ello es difícilmente modificable. Representa la base constitucional de la persona.

-La personalidad se determina por la herencia o por el ambiente?

•  BIOLÓGICO:El desarrollo biológico de una persona involucra factores orgánicos que nuestra herencia, el proceso de maduración, la influencia hormonal y el sistema nervioso determinarán una personalidad especifica. Que se hereda? Apariencia física. Inteligencia. Raza Temperamento.

•  Psicólogos: consideran que los bebes nacen genéticamente determinados por su TEMPERAMENTO Es decir, por la disposición de responder al ambiente de cierta manera. El temperamento incluye la manera deresponder del bebe; por ejemplo, si es calmado o con rasgos mas impulsivos.

• El temperamento es bastante estable en el tiempo y es la base para desarrollar la personalidad.Además, se considera que el temperamento es algo biológico que influye en la personalidad.

• PSICOLÓGICO :Aquí quedan incluidas las facultades humanas cognitivas como los sentidos, la imaginación, la memoria y la inteligencia. El nivel de desarrollo psicológico depende directamente del nivel biológico alcanzado,particularmente del sistema nervioso, del cual dependen todas las características psicológicas fundamentales del hombre.

•  SOCIAL: Integra los factores sociales que son producto del ambiente social y cultural que rodea al individuo como son la familia, los amigos, la escuela, la iglesia, los medios de comunicación, etc. El desarrollo social y el desarrollo de la personalidad se consideran como las dos caras de una misma moneda.

Así como se piensa que las personas nacen con un temperamento dado genéticamente, se cree que el CARÁCTER es la personalidad que se forma en el contacto con el ambiente y las relaciones sociales.Es difícil separar el desarrollo psicológico del social, pues la persona desde su nacimiento entra en contacto con los demás y es incapaz de desarrollarse en aislamiento. El carácter se compone de características egosintónicas. Es decir, que al estar en sintonía con el YO la persona no las advierte ni le molestan ni le agradan, sino que pasan desapercibidas por ella, a menos de que a alguien mas le molesten.

FACTORES DE LA PERSONALIDAD:

Factores hereditarios :Este factor condiciona el desarrollo de la personalidad. Lo biológico está constituido por la estructura orgánica que hereda el individuo y que se va a expresar a través de su temperamento. Por ello cada uno ser va a tener una manera muy peculiar de reaccionar ante diferentes situaciones.

Factores sociales:Las relaciones y condiciones sociales influyen en el desarrollo de la personalidad desde el momento en que se nace. Los agentes de socialización, como son la familia, escuela,comunidad, medios de comunicación, etc, contribuyen al desarrollo progresivo de la personalidad. Según investigaciones, se ha demostrado que las actividades, valoraciones,autoestima, aspiraciones, capacidades, etc, dependen principalmente de la interacción social.

 Factores personales:Son el resultado de la influencia del medio social sobre el sujeto y de la actividad del sujeto sobre el medio social. Están relacionados con los ideales, intereses, aspiraciones y la auto valoración, los cuales son factores internos que modifican el curso del desarrollo de la personalidad.

Actualmente se acepta que ciertas características del temperamento se deben a procesos fisiológicos del sistema linfático, así como a la acción endocrina de ciertas hormonas. Los efectos intensos y permanentes del entorno pueden llegar a influir de forma importante en la formación del temperamento de cada individuo.

 FACTORES QUE DETERMINAN LA PERSONALIDAD 


 Esta constituido por aquellos aspectos motivacionales y emotivos del individuo, en gran parte determinados por factores biológicos o constitucionales.

CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:Se desarrolla y cambia a través de la vida.Es el resultado de la interacción de la herencia genética y el ambiente del ser humano,aprendizaje social y las experiencias personales.2. Es la manera habitual en que se comporta la persona, donde manifiesta la globalidad de su conducta.
Es individual y social.Individual porque cada persona es única e irrepetible, y social ya que al ser mas conscientes de nuestras acciones y respuestas vemos como nos condiciona el entorno y como somos nosotros quienes lo construimos.4. No tiene una existencia real, sino que se infiere a partir de la conducta de los seres humanos , es una abstracción que nos ayuda a ordenar la experiencia y predecir el comportamiento en situaciones determinadas.


El primer intento de clasificar el temperamento corresponde a Hipócrates Identificó al comportamiento con base en temperamentos, mientras que Galeno los describió. Flemático Sanguíneo Melancólico Colérico

Una forma de evaluar el desarrollo de los factores psicológicos es el reconocimiento de las cualidades específicamente humanas: Conciencia, Inteligencia, humana, Pensamiento y Palabra

La sociabilidad es un rasgo que se construye y se desarrolla a lo largo de la vida.El factor social depende del desarrollo, la evolución y la maduración del desarrollo psicológico.

*Conclusión

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.